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Digital Journey: Customer Experience, parte 2

Digital Journey: Customer Experience, parte 2

4. DIGITAL JOURNEY – CUSTOMER EXPERIENCE – Parte 2

Qui di seguito la prosecuzione della prima parte dell’articolo relativo alla Customer Experience:

4. Il personale non motivato non genera coinvolgimento nei Clienti. Molto semplicemente significa che se vogliamo migliorare l’esperienza del Cliente non basta focalizzarsi sul Cliente, ma è indispensabile focalizzarsi sulle risorse interne, le quali se ben motivate e consapevoli diventano gli agenti abilitanti per accelerare il miglioramento dell’esperienza Cliente. La stessa Walt Disney stigmatizzò che tu puoi progettare e realizzare il luogo più meraviglioso del mondo, ma hai bisogno delle persone per trasformare un sogno in realtà. E’ necessario quindi investire in modo significativo sul training delle risorse interne per avere un’elevata confidenza sulle performance verso i Clienti e fare in modo da rendere semplici le procedure che il personale interno deve seguire grazie all’adozione di tecnologie innovative. Il tutto sostenuto da un piano di comunicazione trasversale, che informa le risorse non solo sugli obiettivi dell’azienda ma anche sulle ragioni. Inoltre si rivela particolarmente importante premiare i comportamenti virtuosi del personale con riconoscimenti individuali e sponsorizzare la qualità del lavoro e dell’ambiente di lavoro che l’azienda è in grado di offrire ai dipendenti. La “CUSTOMER EXPERIENCE” DIPENDE DALL’ “EMPLOYEE EXPERIENCE”.

5. Il personale produce sugli aspetti sui quali è misurato, motivato e premiato. Molte aziende non riescono a trovare ragioni del perché il personale non riesce ad esprimere l’eccellenza nel rapporto con i Clienti. Il comportamento dei dipendenti è influenzato in modo determinante dal sistema di riconoscimento dei premi sui quali il comportamento tenuto viene misurato. Infatti le aziende richiedono ai dipendenti un insieme di attività che spesso sono ridondanti e soverchiano la capacità delle risorse interne. Per tali ragioni spesso il livello riscontrato della customer experience non risulta quello atteso. Inoltre non sono sempre definiti chiaramente ruoli, responsabilità e procedure da seguire. Ne consegue che il personale non riesce sempre ad adeguare il comportamento richiesto tale da soddisfare le esigenze dei Clienti. NON INCOLPARE I DIPENDENTI MA STRUTTURA IN MODO CHIARO RUOLI, RESPONSABILITA’ E PROCEDURE DA SEGUIRE.

6. Il Cliente non può essere assolutamente raggirato. Il personale a contatto con il Cliente influenza in modo decisivo la Customer Experience ma se l’Azienda non crede fermamente nella Customer Experience è opportuno che non parta con esperienze di customer engagement poiché fallirebbero. Inoltre ciò comporterebbe un aumento di costi senza alcun beneficio per l’azienda. L’AZIENDA CHE NON PONE LA CUSTOMER EXPERIENCE COME UNA PRIORITA’ AZIENDALE E’ OPPORTUNO CHE NON INTRAPRENDENZA ALCUNA INIZIATIVA IN MERITO.
Ma allora quale sintesi possiamo trarre dalle sei leggi della Customer Experience?
Le sei leggi non sono indirizzate per canalizzare i giusti comportamenti che dovrebbero tenere i dipendenti e le organizzazioni da cui dipendono, bensì sono fondamentali per indirizzare gli sforzi delle organizzazioni al fine di esaltare la Customer Experience. Infatti con questa consapevolezza le organizzazioni possono prendere decisioni intelligenti su quali aspetti agire ed in che modo agire.
Oramai dette leggi sono state riconosciute come fondate, pertanto è importante che siano conosciute, comprese, diffuse e rispettate all’interno dell’azienda.
COMPRENDI LE SEI LEGGI COSI’ FARAI IL BENE DEI TUOI CLIENTI.

Per approfondimenti: Temkin Group

 

Clicca qui se desideri leggere gli articoli precedenti:

http://www.blueit.it/digital-journey-customer-experience-parte-1/

http://www.blueit.it/digital-journey-quale-approccio-parte-3/

http://www.blueit.it/digital-journey-quale-approccio-parte-2/

http://www.blueit.it/digital-journey-quale-approccio-1/

http://www.blueit.it/digital-journey-strategia-aziendale/

http://www.blueit.it/digital-journey-contesto-parte-2/

http://www.blueit.it/digital-journey-contesto-parte-1/

http://www.blueit.it/digital-journey-intro/

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